Vice President of Client Success – Moj (budući) posao – Nenad Trailov

Beleške > Moj (budući) posao > Vice President of Client Success – Moj (budući) posao – Nenad Trailov

Objavljeno / 10.09.2017. Autor / Aleksandar Pešić Kategorija / Moj (budući) posao

Pogledajte kako izgleda posao Vice President of Client Succes u okviru IT kompanije koji, u novom Moj (budući) posao snimku, opisuje Nenad Trailov, potpredsednik za odnose sa klijentima u kompaniji Active Collab.

TRANSKRIPCIJA

Ćao ja sam Nenad Trailov, radim kao Vice president of Client Success u kompaniji Active Collab. Potrudiću se da vam približim ovo zanimanje, odnosno, da vam ispričam kako izgleda pozicija potpredsenika za odnose sa klijentima, šta podrazumeva i kako može izgledati tvoj budući posao.

Čime se bavi Client Success potpredsednik?

Ja sam potrpredsednik kompanije, zadužen za odnose sa klijentima. U moje odgovornosti se ubraja prodaja i konverzija posetilaca našeg sajta i očuvanje baze kupaca. Takođe imamo i tim za podršku koji ja vodim, mentorišem, nadgledam i pravim planove za unaprepređenje svih tih timova.

Client success se u osnovi sastoji od customer facing timova – to su timovi koji imaju komunikaciju sa klijentima. Neki ljudi definišu to kao tri odvojena tima, u smislu prodaja, podrška kupcima i client success – očuvanje baze kupaca. Neki ljudi sva tri tima zovu Client succes, što u osnovi jesu. Ja sam više pobornik druge teorije, da se svi ti timovi koji se bave klijentima zovu client succes. Zato što oni u osnovi jesu tu da ostvare uspeh sa klijentima.

Zaduženja određenih članova tima zavise od tima u kojem se nalaze.

Na primer u prodaji oni ,,prebiraju“ po bazi korisnika koji su ušli u test period, sa željom da identifikuju potencijalne kupce – leads, ili kako ih još zovu „hot leads“, a za koje veruju da će konvertovati u jednom trenutku u plaćene korisnike, na osnovu prethodnog znanja i iskustva.

Kako izgleda radni dan potpredsednika Client Success-a?

Moj radni dan počinje sa kafom u kancelariji, kuvam je i za sebe i za kolege. Nakon toga prelistavam mejlove i bitne blogove. Bitni blogovi za posao client success tima su:

Akita dnevni blogovi (Customer Success softver),
Amity ima nedeljne blogove,
CMS Wire ima dnevni i nedeljni pregled gde se nalaze pametni članci koji su pisali ljudi mnogo pametniji od mene i koji mi pomažu u svakodnevnom radu.

Nakon toga prelazimo na planiranje dnevnih i nedeljnih aktivnosti. Moji dalji planovi se tiču dugoročnog planiranja i unapređenja celokupnog procesa. Kratkoročno planiranje rade vođe timova koji vode prodaju ili podršku. Takođe, moji dani ponekad uključuju putovanja u druge gradove gde se sastajem sa kolegama iz kompanije gde ugovaramo dalje ciljevi i usklađujemo stavove ostalih timova u kompaniji kako bismo svi bili na istoj putanji.

Imamo projekte koji su kratkoročni i dugoročni. Projekti se tiču tehničkih stvari, u smislu, određenih aplikacija koje se koriste svakodnevno u cilju unapređenja prodaje i održavanje baze kupaca do aplikacije i planova koje se tiču mentorstava ostalih ljudi u timu. Pravimo izveštaje imamo 1 na 1 sastanke gde se diskutuje o učinku, šansama za unapređenje, o mišljenju ostalih ljudi generalno. Client Success posao nije posao gde se očekuje da ljudi ostanu na istoj poziciji i da ne napreduju.

Dnevna rutina uključuje proveru internih alata koje koristimo, kao što su;

HelpScout,
Zendesk,
Kayako,
HelpSpot.
Crisp – proveravamo izveštaje u čet sistemima, a trenutno koristimo Crisp koji je veoma mlad startup iz Francuske koji se pokazao kao dobro rešenje za nas.
Takođe imamo client success platformu Amity koja nam veoma pomaže, ona nam je srž operative svih timova koja nam služi za rano uzbunjivanje o nekim potezima naših klijenata koje mi ne smatramo idealnim. U smislu da su oni aktivni korisnici, a preko aplikacije možemo da pretpostavimo da li će klijent možda otići, i preko te aplikacije pratimo levak prodaje i konverziju ljudi koji su u probnom periodu, na putu do konverzije u plaćenu uslugu.

Plejbukovi (vodiči) su bitna stvar u procesu prodaje i očuvanja baze kupaca. Plejbukovi su stvar koja se vremenom razvija. Stvar je jednostavna i komplikovana. Jednostavna je u smislu da ti možeš da osmisliš plejbuk koji će ti voditi put klijenta od trenutka kad on napravi besplatan nalog, do trenutka konverzije.

Nakon toga kako ćeš ga uvoditi kroz program lojalnosti, kako bi on ostao duže sa nama i produžava životnu vrednost potrošača. Osnova svakog plejbuka je mapa, kao i bilo koja druga mapa ona vodi od tačke A do tačke B sa preprekama koje se nalaze na putu. Svaka valjana mapa u client success sferi treba da ima dve perspektive:

Perspektiva korisnika koja prikazuje njegov doživljaj na našem sajtu, aplikaciji, servisu, kontaktu sa našim ljudima.
Dok perspektiva kompanije pokazuje šta mi radimo i na koji način.

U oba slučaja treba da se istakne vrednost proizvoda kako bi klijent kupio proizvod i koristio ga duži vremenski period.

Da li radiš samostalno ili u timu?

Skoro svaka aktivnost uključuje druge ljude u određenom stadijumu tih aktivnosti. Dugoročno planiranje i inicajlno osmišljavanje plejbukova uključuje mene u startu, dok pravim nacrt ideje, a u saradnji sa ostalim timovima se dalje razvija, jer svaki od timova ima svoju ideju kako da unapredi. Ono što samostalno radim jeste planiranje mentorstva ostalih ljudi u timovima, jer je jedan od mojih zadataka rad sa ljudima i unapređenje njihovih performansi, znanja i svega ostalog, a ja se trudim da im prenesem najbolje stvari.

Tim je mlad, perspektivan. Ljudi koji su na tim lider pozicijama nemaju toliko iskustva i ja se trudim da im prenesem to lidersko iskustvo pošto će im biti bitno za dalje unapređenje posla. Što se tiče ostalih stvari sve se svodi na saradnju sa ostalim timovima. Retko šta može samostalno da se uradi od početka do kraja. Ideja ja samostalna, a sve posle toga se razrađuje timski. Ako drugi članovi tima imaju ideju, na njima je da je prezentuju ostatku a onda se ideja dalje razvija. Znači timski rad je na prvom mestu.

Kako se dolazi do pozicije Vice President of Client Success?

Počeo sam kao klasičan ,,first line support’‘ u jednoj britanskoj firmi – odgovarao sam na mejlove, na poruke, telefonske pozive klijenata. Napredovao sam zalaganjem, dobrim radom i poverenjem koje vremenom stičeš kod nadređenih do pozicije vođe tima. Zatim sam dobio ponudu da vodim ceo tim podrške kupcima i nakon toga sam dobio ponudu da budem na ovoj poziciji – potredsednik odnosa sa klijentima tj. Vice President of Client Success.

Sa strane formalnog obrazovanja za posao u Client Success timu, ne postoji škola koja sprema ljude za ovako nešto, jer ova pozicija objedinjuje različite poslove. Znanja iz marketinga, ekonomije, i znanja sa tehničkih fakulteta.

Ja sam završio Filološki fakultet u Beogradu, japanski jezik. Bavio sam se strukom, radio sam u prosveti. U jednom trenutku sam shvatio da želim da radim nešto drugo, da pređem u IT svet. To me je oduvek zanimalo, još od kad sam bio klinac, pa mi prelazak nije bio toliko težak.

Za ovu poziciju treba mnogo znoja, da se posveti mnogo vremena poslu i da se uči iz raznih izvora. Da li su to treninzi, onlajn kursevi, iskustvo sa ljudima i iskustvo koje dolazi sa godinama. Naravno, uvek treba da postoji osoba koja će da prepozna tvoj potencijal i da ti pruži ponudu da radiš na ovakvoj poziciji.

Imao sam sreće da radim za tri izvanredne firme koje su mi pomogle da svake godine učim sve više i više.

Pogledajte / pročitajte korisne informacije o drugim poslovima:

Podeli